Karo erklärt IT

Service Wüste Deutschland oder eher Dienstleistungsverlagerung? Sicher ist auf jeden Fall, dass der Kunde in vielen Bereichen des Lebens immer mehr selbst machen muss. Ich habe neulich versucht mit der Bahn zu fahren, ich wollte eigentlich das Auto nehmen, aber es war zuviel Stau und so habe ich übers Netz versucht mir ein Bahnticket zu bestellen. Ich als schnell überforderter User habe dafür sehr lang gebraucht und dann nochmal drei Anläufe am Automaten und vier Mal fragen in der Halle des Bahnhofs, bis ich das Ticket ausgedruckt in der Hand hielt. Das war früher sicher anders, in Straßenbahnen gab es auch noch Schaffner, jetzt muss man vieles selbst machen. Auch das Einchecken am Flughafen geht bald ganz ohne Personal.

Das ist natürlich leichter, man spart Personalkosten ein und der Kunde macht es allein, was soll er auch anderes tun? Ich neige dann oft dazu, sehr viel fragen zu müssen, da ich die Abläufe nicht begreife, aber ich bin ja eh nie allein auf Reisen, das regelt dann immer meine Begleitung Dennoch finde ich es manchmal besser, mit richtigen Menschen sprechen zu können, anstatt immer die gleiche Fehlermeldung zu bekommen und man versteht, genau wie beim PC, einfach nicht wieso.

Der Kunde hat mehr Arbeit, wenn er in der Bank z.B. selbst seine Überweisungen eintippen muss, wenn er das nicht schon alles per Online Banking zu Hause getan hat, wenn er sich Ticktes selbst ausdrucken muss, wenn er in der Warteschleife hängt, sein Anliegen, seine Kundennummer alles schon sagen und bereit legen muss, bevor er mit jemandem sprechen kann. Das verkürzt die Arbeitszeit der Angestellten, vergrößert aber den Aufwand für den Kunden.

Die krasseste Geschichte von mangelnder Dienstleistung hat mir eine Freundin erzählt, sie war in einem günstigen Hotel in Deutschland und hatte schon mit wenig Service gerechnet, nur nicht damit, dass es in dem Hotel keine Rezeption gibt, sondern nur einen Automaten. In diesen Automaten musste sie all ihre Daten tippen, damit hatte sie Probleme, nur niemand konnte ihr helfen. Sie drückte die Hilfe Taste, aber nichts passierte, erst nachdem sie wild mit den Armen in eine Kamera im Flur fuchtelte und etwas von “Hilfe, es brennt hier” rief, kam nach 40 Minuten jemand, der sie dann eincheckte. Ich hätte wahrscheinlich nicht mal den Hilfe Knopf oder die Kamera gefunden